The fragmented funnel
Building community is all about fostering connections. In the context of education, those connection points involve a lot of different user groups—from administrators to students. So much of the edtech experience involves managing access levels and workflows to ensure the right content gets served to the right people, at the right time. Pendo makes it easier.
StrongMind started working with Zendesk Chat in 2019. At first, they intended to only make this suite of help tools accessible to teachers and administrators. But they quickly realized that funneling support requests from the other groups StrongMind serves—including parents and students—through already-busy teachers and admins was overcomplicating the process. “If a student or a parent needed help, it would have to funnel through a teacher or admin,” said Kaly Nasiff, product owner at StrongMind. “So when a student had an issue, they had to reach out to their teacher, and then the teacher had funnel it to our customer success team. [It was like] playing telephone to solve a user issue.”
This fragmented workflow ultimately led to a large influx of tickets that needed to be addressed by StrongMind’s customer success team. “We went from a couple hundred tickets a month in 2019 to over 2,500 tickets a month in 2020,” Nasiff explained. “We realized we needed to offer schools with the highest enrollment access to Zendesk Chat—and we wanted to do it really, really quickly.” Nasiff and her team turned to Pendo in-app guides for help.
Hello, is it help you’re looking for?
Nasiff and her team decided to use a custom code block in Pendo to implement Zendesk Chat within their application. They also leveraged Pendo to create a custom segment to ensure the guide would only appear for the users they wanted to grant Zendesk Chat access to: schools with the highest enrollment.
Für Nasiff und ihr Team war es auch wichtig, eine permanente Version des Leitfadens in der Testumgebung zu haben, damit die Konfiguration des Leitfadens während der Schulzeit angepasst werden konnte, während das Chatmodul für die Benutzer verfügbar war. „So konnten unsere Entwickler den Chat sehen, während sie am Produkt arbeiten“, sagte Nasiff. „Dadurch ändern sie nichts, was sich negativ auf den Chat auswirken könnte.“
Ein weiterer kritischer Aspekt der In-App-Support-Funktionalität bestand darin, sicherzustellen, dass sie den Benutzern nur angezeigt wurde, wenn die Kundenbetreuer von StrongMind online und verfügbar waren, um zu helfen. „Das Wichtigste, was wir hinzugefügt haben, war die Option zum Ausblenden, wenn wir offline waren“, sagte Nasiff. „Das bedeutet, dass der Leitfaden den Schülerinnen und Schülern nur dann angezeigt wird, wenn tatsächlich Agenten online sind, die ihnen antworten können.“ Diese Anpassung hat sich auch als nützlich erwiesen, um die regionale Verfügbarkeit des StrongMind Customer Success Managements zu berücksichtigen. „Wir haben Agenten in zwei verschiedenen Zeitzonen“, erklärte Nassif. „Wir mussten sicherstellen, dass [der Chat] nur dann verfügbar ist, wenn die Benutzer darauf Zugriff haben sollten. Wenn ein Benutzer also zum Beispiel einen Agenten an der Ostküste kontaktiert, hat der Benutzer in Arizona ab 17:00 Uhr keinen Zugriff mehr auf den Chat.“
Nassif und ihr Team haben bisher unglaubliche Ergebnisse erzielt. Seit der Implementierung im November 2020 wurde der Pendo-Leitfaden über 50 Millionen Mal aufgerufen und hat fast eintausend Support-Tickets verhindert, die sonst von Lehrkräften und Administratoren eingereicht worden wären. „Die durchschnittliche Dauer unserer Chats beträgt etwa 11 Minuten“, sagte Nassif. „Und unsere Kundenzufriedenheitsbewertung bzw. unser CSAT Score beträgt 87,8. Jeder dieser Chats ist ein Ticket oder manchmal mehrere Tickets, die verhindert wurden. Diese Zahlen sind unglaublich – es ist wirklich sehr effektiv für uns.“
Dieser Pendo-Leitfaden hat außerdem die Zeit, die die Kundenerfolgs- und Support-Teams von StrongMind zur Lösung von Benutzerproblemen benötigen, drastisch reduziert. Sie nutzen jetzt ihre Zendesk-Chat-Funktionalität, um Tickets für Benutzer zu erstellen (was etwa 20 % der eingehenden Tickets ausmacht), wodurch die Agenten von StrongMind Anfragen schneller und effizienter bearbeiten können. Durch diese Änderung konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets von 72,4 Stunden auf nur 1,4 Stunden gesenkt werden.
Besides the incredible numbers, Nassif also acknowledged the positive impact leveraging this Pendo guide has had on the learning experience for StrongMind’s users. “For teachers, as students are moving around in their course or they’re in the middle of a live session, they still have access to the chat. We’ve heard that’s helpful,” said Nassif. It’s also proven to be extremely helpful for students—from login issues to ensuring parents have the right levels of access. “It’s been really, really helpful with [eliminating] that kind of ‘telephone’ effect.”
