Ein neuer Benutzer, was ist das?
No matter how intuitive you think your product is, you can’t simply drop new users into the platform and hope for the best. Not to mention different types of users will leverage your software in different ways, so a one-size-fits-all approach won’t work either. With Pendo, you can easily personalize this crucial first experience with your product.
Wie viele andere Unternehmen in der Branche arbeitete auch Splash ständig an der Entwicklung verbesserter Lösungen für seine Kunden, sowohl durch die Aktualisierung bestehender Funktionen als auch durch die Entwicklung brandneuer Features. Die neuen Benutzer wünschten sich jedoch zusätzliche Möglichkeiten, um die ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen umfassend zu erlernen. „Wir haben Möglichkeiten gefunden, unseren Kunden mit produktinternen Anleitungen zu helfen, neue Schlüsselbereiche der Plattform zu entdecken, die ihre Veranstaltungen erfolgreicher und ihr Leben einfacher machen“, sagt Pete Richardson, Senior Product Marketing Manager bei Splash.
The Splash team needed a better way to communicate directly with users and ensure they were getting the most out of the platform, right off the bat. They turned to Pendo’s in-app guides, largely because they could customize guides in two key ways: to make them look and feel like an organic part of the Splash product, and to tailor messaging to different groups in their user base. Pendo’s analytics capabilities also added an important layer of data-driven insights. As Richardson put it, “The icing on the cake was the ability to see how often users were actually interacting with the guides. This helped us learn which parts of the product were working best and which parts we could improve upon, so we can continue constructing a thoughtful product roadmap.”
Vom Onboarding und darüber hinaus
Richardson’s first order of business with Pendo was to personalize their app’s onboarding experience to display different messaging (and encourage different workflows) for different user roles. “Designers should be directed to a portion of the product where they can establish their brand, whereas on-site specialists need to know about our guestlist functionality,” he explained. “We’ve found that keeping people in their funnel and not distracting them with an immense amount of information that may or not be relevant creates more efficiency for teams.”
Neben der Erstellung von rollenbasierten Willkommensanleitungen (etwa speziell für Splash-Admins) nutzte Richardson auch das Ressourcenzentrum in Pendo, um diese personalisierte In-App-Begleitung über den ersten Login hinaus fortzuführen. „Das Ressourcenzentrum ist ein zentrales Element, das mit nur einem Klick Zugriff auf alle benötigten Supportangebote bietet“, erklärte Richardson.
Splash’s Resource Center includes direct access to their Zendesk-powered help center, onboarding walkthroughs, details for upcoming webinars and events, on-demand educational courses, and information about how to get involved in the Splash community. There’s also summaries of what’s new in the platform, including videos users can play right inside the Resource Center itself. To make the experience even more personalized, the suggested help center articles update based on where a user is in the product.
Nach der Implementierung des von Pendo unterstützten In-App-Onboardings zeigte sich der Erfolg in den Produktdaten. „Wir haben einen starken Anstieg bei neuen Benutzern festgestellt, die schnell Veranstaltungen erstellten, was uns zeigt, dass unsere Onboarding-Materialien funktionieren“, so Richardson.
Über das erste Onboarding hinaus nutzte Richardson die Pendo Anleitungen auch für die kontinuierliche Schulung. So wurden beispielsweise Nutzer*innen gezielt auf neue Funktionen und Produktverbesserungen aufmerksam gemacht. „Unser Marketing- und Vertriebsteam kommuniziert Neuerungen bereits sehr gut“, sagte er. „Aber wir können Nutzer*innen noch effektiver direkt im Nutzungskontext unterstützen.“ „Wir haben festgestellt, dass das Einbetten von Anleitungen direkt im Produkt den größten Einfluss auf die tatsächliche Nutzung hat.“ Wenn es darum geht, die Wirksamkeit dieser Anleitungen zu messen, gilt für Richardson: Je weniger Klicks, desto besser. „Wenn wir sehen, dass Nutzer*innen häufig auf das Hilfe-Icon klicken, um eine Anleitung zu starten, ist das für uns ein Hinweis, dass wir diesen Teil des Produkts verbessern müssen. Das sind unglaublich hilfreiche Erkenntnisse, die wir sonst wahrscheinlich nie gewonnen hätten.“
In other cases, Richardson definitely does want users interacting with a guide, for example the guides he creates to promote upcoming webinars. In addition to making sure these guides are clean and simple, Richardson explained how personalization comes into play here, too. “We’ve been able to experiment with segmentation so that we’re only showing [the guides] to certain users to avoid being too invasive to a user’s workflow in the product.” And this strategy has proven successful: “When we promote a webinar using a Pendo guide, we see an increase of about 10-15% in terms of attendees coming directly from that guide. And that’s been really huge for us.”
