How I Pendo Adoption

Helping users help themselves

See how RingCentral’s marketing team increased app retention by 25% by creating an on-demand resource hub and building in-app tours to educate users on key features

Problem

Nach der Erstellung von Anleitungen zur Begrüßung und Tooltips für neue Benutzer untersuchte das Marketingteam von RingCentral die Produktnutzungsdaten in Pendo und stellte fest, dass Benutzer, die mit den Leitfäden interagieren, höhere Bindungsraten aufweisen. Das war ein Hinweis darauf, dass unbedingt mehr (und bequemere) Kontaktpunkte geschaffen werden mussten, an denen sich Benutzer über die Produkte und Funktionen von RingCentral informieren können.

Pendo'ing it

RingCentral started using the Pendo Resource Center, leveraging it as a proof of concept to eventually build their own self-service resource hub into their application. Their resource center now houses support articles, a chatbot, search functionality, and a library of Pendo in-app walkthroughs.

Payoff

Zusätzlich zum Anstieg der Bindung, der DAU/MAU und der Funktionsakzeptanz bei Nutzern, die ihre Pendo-Begrüßungsleitfäden ansehen, stellte RingCentral fest, dass Nutzer, die mindestens zweimal im Monat auf ihr Ressourcenzentrum zugreifen, eine um 25 % höhere App-Bindung aufwiesen als diejenigen, die es nicht nutzen.

Jean Collings

Director of lifecycle marketing

RingCentral

RingCentral provides businesses with cloud-based unified communications and collaboration solutions—including message, video, phone, and contact center services.

By the numbers

25 %

increase in app retention

Pendo enables us as marketers to directly communicate with our users within the product. To me, Pendo’ing means guiding customers through how to use certain features in order to increase adoption and create a better user experience.

In-App löst E-Mails ab

For marketing teams that embrace product-led strategies, the product becomes the ultimate channel for driving adoption and retention. Pendo helps support these efforts every step of the way.

Das Marketingteam von RingCentral nutzte Pendo bereits, um Willkommensanleitungen und Tooltips zu erstellen, die erschienen, wenn sich neue Benutzer zum ersten Mal auf der Plattform anmeldeten oder wenn sie bestimmte Funktionen noch nicht genutzt hatten. Die In-App-Anleitungen heben die wichtigsten Merkmale hervor, die nach Ansicht des Teams mit der langfristigen Nutzung und dem Verbleib in der App korrelieren. 

After seeing success with these guides, RingCentral wanted to add an element of self service to the experience. “Having [the guides] show up automatically is great, but we also wanted to create some sort of inbox where users could go back and look at these in-app tours again on their own,” explained Jean Collings, director of lifecycle marketing at RingCentral.

On-Demand als Option ins Spiel bringen

The RingCentral team decided to use the Resource Center in Pendo to create several modules that included their welcome guides, in-app tours, and videos. And this self-service strategy proved successful. “We noticed that users who interacted with the Resource Center had increased app retention over time compared to those who didn’t use the Resource Center,” said Collings. 

RingCentral’s product team took notice of this success, and suggested they build a similar capability into their own product. Their resource center now houses support articles, a chatbot, search functionality, and all of their Pendo in-app walkthroughs. “Now, users have a place to go back to if they want to look at any of our in-app tours on their own time,” Collings noted.

RingCentral’s Pendo in-app guides exist in two key areas of their resource center. First, in the “Discover” area, where new features are highlighted on a monthly basis. Each feature spotlight links out to a guide with either a video, GIF, or full walkthrough within the app. And second, in the “Help” area, where users can find in-app tours for things they don’t know how to do or need a refresher on. For example, if users don’t know how to start meetings from the video tab, they can click into that tour for a guided walkthrough. Collings added, “What’s really good about this is I was able to create a deep link within the ‘Next’ button, so it’ll force users into the video tab and then continue the in-app tour as they walk through the steps.”

Whenever RingCentral creates guides in Pendo, they always establish a control group so they’re able to measure DAU/MAU, feature adoption, and retention. Collings shared, “99.9% of the time, we see an increase in those three metrics for users who see our guides versus the control group.” 

RingCentral also found that users who access their resource center at least twice in one month have an increased app retention of 25%, compared to those who don’t use the resource center at all. “Clearly, the things that are in the resource center are helping users and really making an impact on their experience overall,” said Collings.

Ein weiterer Pluspunkt ist, dass das RingCentral-Team mit Pendo verfolgen kann, welche Anleitungen in der App am häufigsten angeklickt werden – ein Hinweis darauf, dass zusätzliche Schulungen oder Optimierungen am Produkt selbst erforderlich sind. „Es liefert uns Informationen und Signale darüber, was unseren Nutzern wirklich wichtig ist, und ermöglicht es uns, entweder mit Pendo oder durch Produktentwicklung ein besseres Erlebnis zu schaffen“, fügte Collings hinzu.

Pro tips

  • Versuchen Sie als Marketer, der Pendo verwendet, eng mit Ihrem Produktteam zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden schaffen.
  • Führen Sie beim Erstellen von In-App-Anleitungen in Pendo A/B-Tests durch, beispielsweise für den Text, die Bilder und den Zeitpunkt der Anzeige der Anleitung. Anschließend können Sie anhand der Daten die Leistung Ihrer Tests überprüfen.
  • Zusätzlich zu den automatischen Begrüßungsanleitungen sollten Sie Walkthroughs erstellen, die Benutzer abrufen können, wenn sie Hilfe zu einer bestimmten Funktion oder einem Produktbereich benötigen.