Ordnung im (Feedback-)Gerichtssaal
It’s every product manager’s dream to find a loyal user base that’s as passionate about the product as they are. But with a large and active community comes a lot of ideas. Pendo helps you channel customers’ enthusiasm to make more informed product decisions, and empowers you to capture and act on their feedback at scale.
Filevine’s customers have always been enthusiastic about the platform’s capabilities. But the Filevine team didn’t have an easy way to collect all their feedback or analyze it at scale. “Our users are very passionate about our software—which we love—but it means they have so many hopes and dreams and goals and visions for what they’d love to see it do,” explained Mary Lyon, director of product feedback at Filevine. “We were really struggling to keep up with that feedback, and it did actually go into a ‘black hole’ when they were trying to share it with us en masse.”
Lyon und ihr Team wussten, dass sie eine Lösung brauchten, mit der sie sowohl aus dem qualitativen Feedback, als auch aus den quantitativen Nutzungs- und Verhaltensdaten, die sie erhielten, Einblicke gewinnen konnten. „Wir brauchten eine Möglichkeit für unsere Benutzer, dem Produktteam direkt und auf organisierte Weise Feedback zu geben, das mit Metriken verknüpft werden kann, damit wir es mit all unseren anderen Analysen vergleichen und bessere Entscheidungen treffen können“, so Lyon.
The Filevine team chose Pendo Feedback as the anchor for their user feedback program—in particular for Pendo’s platform approach that would help them correlate qualitative and quantitative insights, prioritize and take action, and close the loop with customers.
From “objection!” to operational efficiency
The Filevine team started seeing immediate benefits from Pendo Feedback, notably in customer trust and satisfaction. “Our customers knew that their ideas weren’t going into a black hole,” Lyon shared. “They knew that we were listening and acting upon what they were sharing with us.”
Sie stellte außerdem fest, dass die Produktivität der Produkt- und Forschungsteams durch die Verfügbarkeit einer einzigen zuverlässigen Quelle für Benutzerfeedback sowie ihre Fähigkeit, schnelle, datengestützte Entscheidungen zu treffen, drastisch gestiegen sei – ohne dass neue Prozesse, Mitarbeiter oder manuelle Kommunikation mit Kunden erforderlich wären. „Es hat nicht nur die Nebenkosten unseres Forschungsteams reduziert, sondern auch die Zeit bis zur Produktion für unser Produktentwicklungsteam verkürzt“, erklärte Lyon „Bevor wir Pendo Feedback einsetzten, brauchten wir zwischen 40 und 50 Stunden, um herauszufinden, ob ein Problem alle unsere Kunden betraf oder ob sie von einer Funktion profitieren würden. Jetzt können wir einfach einen Pendo-Bericht laufen lassen und schnell sehen, wie viele Benutzer über denselben Artikel abgestimmt haben oder ihre Anwendungsfälle kommentiert haben. Das hat unsere Recherchezeit erheblich verkürzt“, sagte sie.
As a Pendo Design Partner, Lyon noted that she and her team have also seen a lot of value from Pendo Feedback’s machine learning-powered topic extraction capabilities. “Once we opened up the pathway for users to give us feedback so easily, it increased how much they were sharing—which is a great problem to have,” Lyon explained. She noted that while this influx of feedback has been extremely valuable for Filevine’s product team, it also means there’s a lot more data to sort through. “Being able to rely on technology to help with that, where machine learning can help identify any trends or topics we may have missed, helps us identify areas where we can make the greatest impact for our users.”
In addition to serving as the company’s single source of truth for user feedback data, Pendo Feedback has helped inspire a more collaborative mindset around feedback and product development across the entire organization. “We have a weekly meeting called ‘The Pendo Water Cooler’ where people across different teams and functions can get together to collaborate and talk about what we’re seeing [in the feedback data],” Lyon explained. Roadmaps have played a role in this cultural shift, too, and have even helped empower and reduce stress on Filevine’s customer-facing teams. “Having our roadmap be internally available helps our teams stay up to date with what our customers want or what our product owners are planning,” Lyon said.
Die Automatisierung der Feedback-Schleife durch Pendo Feedback hat auch zu einer drastischen Reduzierung der Betriebskosten geführt. Vor der Einführung von Pendo Feedback mussten die Kundenbetreuer von Filevine jeden Kunden manuell per E-Mail anschreiben, um auf seine Funktionsanfragen zu antworten. „Die Senkung der Betriebskosten – weil wir jetzt in der Lage sind, über das Feedback-Tool direkt mit ihnen zu korrespondieren – hat uns sehr geholfen“, erklärt Lyon.
Allein im letzten Jahr hat Filevine dank Pendo Feedback über 1 600 Stunden an Supportzeit eingespart und dem Produktteam geholfen, über 2.000 neue Produktideen von Benutzern einzuholen. Und das alles, ohne dass die bestehenden Workflows grundlegend überarbeitet werden mussten. „Wir mussten keine neuen Prozesse einrichten oder neues Personal anstellen. Dank Pendo Feedback konnten wir tatsächlich in verschiedenen Abteilungen Geld sparen“, so Lyon. „Das war ein Riesenerfolg für uns.“
