Call me maybe?
Callcenter – insbesondere wenn es um wertvolle Produkte und Beratungsdienste geht – sind mehr als nur Maschinen zur Entgegennahme von Anrufen bei Kunden und Interessenten. Sie bieten die Möglichkeit, unglaubliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Es gibt viele spannende Innovationen im Callcenter-Bereich – doch ihren Wert in einem gesättigten Markt zu kommunizieren, kann manchmal eine Herausforderung sein. Pendo macht es einfach, die Geschichte zu teilen.
Sabienzia wusste, dass sie ein großartiges Produkt in den Händen hielten – eine Möglichkeit für Callcenter, ihren Betrieb vollständig online zu führen, ohne auf physische Infrastruktur angewiesen zu sein. „Mit Sabienzia benötigen unsere Kunden nur eine Benutzeroberfläche, um alle Aufgaben zu erledigen, die sie verwalten müssen – sei es Telefon- oder Videoanrufe entgegenzunehmen, Anrufe zu tätigen oder Statistiken abzurufen – alles kann in einer einzigen Webanwendung erledigt werden“, erklärte Sebastian Maronn, Produktdirektor bei Sabienzia
Das Sabienzia-Team wusste, dass es auf die Onboarding-Erfahrung seiner Benutzer achten musste, da ihr Produkt recht technisch war. „Beim Onboarding neuer Testkonten wollten wir die Hauptvorteile der Nutzung der Plattform aufzeigen“, sagte Maronn. Sie mussten einen Weg finden, um den Wert der Sabienzia-Plattform vom ersten Moment der Interaktion des Benutzers mit dem Produkt an zu demonstrieren – und den gesamten Prozess in einem einzigen, optimierten Erlebnis zusammenzuführen. Maronn stellte außerdem fest, dass sie eine Lösung benötigten, die die Komplexität der Zuordnung von Telefonnummern zu Testkonten bewältigen konnte. „Wenn wir ein neues Testkonto erstellen, weisen wir diesen Konten Telefonnummern zu“, erklärte er. „Diese Nummern werden regelmäßig ausgewechselt, d. h. sie sind nur für einen Tag verfügbar, und am nächsten Tag ist es eine andere. „Es gab also einen dynamischen Faktor, der berücksichtigt werden musste.“
Maßgeschneidert muss nicht kompliziert sein
Maronn und sein Team wandten sich an Pendo, um den vollständigen Onboarding-Flow für ihre Testnutzer zu entwickeln. Sie nutzten In-App-Anleitungen und Tooltips, um ein Erlebnis zu schaffen, das die Benutzer in das Produkt eintauchen ließ, während sie ihnen wertvolle Informationen bereitstellten, die ihnen zum Erfolg verhalfen.
Das Onboarding-Erlebnis bei Sabienzia begann mit einer einfachen „Willkommens“-Anleitung, die Erstbenutzer durch die wichtigsten Aktionen und Bereiche der Plattform führen sollte. Das Team hat auch ein interaktives Element in die Tour eingebaut, das die Benutzer dazu ermutigt, innerhalb der Anwendung zu versuchen, einen Anruf zu tätigen und zu beantworten. Dies ist ein weiterer Punkt, an dem sich die In-App-Anleitung von Pendo als nützlich erweist. „Hier haben wir die Anleitung mit einem Textblock platziert, der die Telefonnummer einblendet“, erklärt Maronn. „Wir haben auch einen Hinweis darauf aufgenommen, dass sich die Telefonnummer während des Testzeitraums aufgrund gesetzlicher Bestimmungen einmal täglich ändern wird.“
Der letzte Schritt der Begrüßungs- und Onboarding-Tour von Sabienzia beinhaltete einen Aufruf zum Handeln (CTA), der die Benutzer dazu ermutigte, die Protokoll- und Statistikseiten der Plattform zu besuchen oder auf eigene Faust weiter zu erkunden.
Für Maronn und sein Team war es ein großer Gewinn, die Anrufe direkt in den Onboarding-Prozess einzubinden. So konnten sie den Wert des Produkts sofort demonstrieren und gleichzeitig den Kunden die Möglichkeit geben, sich mit den Kernfunktionen der Plattform vertraut zu machen. Vor Pendo stellte Maronn fest, dass das Onboarding-Erlebnis für neue Benutzer äußerst unübersichtlich war. „Ohne diese In-App-Anleitungen musste man auf das Hauptmenü klicken, um zur Verwaltung der Services zu gelangen, denen die Telefonnummern zugewiesen sind“, so Maronn. „Von dort aus musste man herausfinden, wo die anzurufende Telefonnummer angezeigt wird. „Es gab viele Ablenkungen auf dem Weg und wir wollten vermeiden, neue Benutzer in einem anderen Menü zu verlieren, das wir [noch] nicht zeigen wollten.“
Seit der Einführung dieser neuen Onboarding-Erfahrung mit Pendo hat Sabienzia laut Maronn großartiges Feedback von den Nutzern erhalten. „In Gesprächen mit neuen Anmeldungen haben wir erfahren, dass die Tour eine positive Erfahrung für sie war“, sagte er. „Sie hatten das Gefühl, dass es recht einfach und nicht zu komplex sei, obwohl das Produkt hinter den Kulissen sehr komplex ist.“ Die neue Benutzertour hat auch die Reibungsverluste für das Sabienzia-Team verringert und spart Zeit, die sonst für manuelle Produktbegehungen aufgewendet werden müsste.
