Kunden so bedienen, wie gute Restaurants ihre Gäste bedienen
One of the hallmarks of a great restaurant is impeccable service. Think of the server who knows the menu like the back of their hand, gives the perfect recommendations, and gets you your meal in a timely manner. It’s the kind of experience PAR has in mind when it thinks of serving their own clients—namely, restaurant managers and staff themselves.
PAR is a technology business dedicated to helping restaurants thrive. It provides both hardware and software solutions for restaurants to use, one of which is its Data Central platform. Data Central is a back-office software that lets staff manage all the essential elements and processes involved in running a restaurant. This includes everything from inventory and labor to purchasing and payroll. “Everything that you can do, that you need to do at a restaurant, we can conceivably do it,” said Tim Macnamara, a client services specialist at PAR focused on Data Central.
Das PAR-Team entschied sich aus zwei Hauptgründen für Pendo: Einerseits wollte man den Kund*innen von Data Central den Einstieg in das webbasierte Portal und die Benutzeroberfläche erleichtern. Andererseits ging es darum, Restaurantmanager*innen effektiv über neue Funktionen und Angebote zu informieren. „Unsere Manager*innen sind die Ersten, die reagieren und mit unseren Programmen arbeiten“, erklärte Sherri Ehrlich, Expertin für Wissen und Schulung bei PAR. „Deshalb ist es auch so wichtig, unsere Community über all die neuen Möglichkeiten zu informieren, die wir jetzt für sie bereithalten.“
Beratung à la carte
Mit dem Ressourcenzentrum von Pendo konnte das PAR-Team in Data Central ein zentrales Informationsportal aufbauen – inklusive Anleitungen, die gängige Abläufe und Prozesse verständlich erklären. Wenn beispielsweise nicht genau bekannt ist, wie ein bestimmter Workflow im Bereich Inventar abläuft, können einfach die virtuellen Anleitungen zum Thema Inventar aufgerufen werden. Dort ist eine umfassende Sammlung an Ressourcen zu finden, die bei der Umsetzung unterstützen.
„So ist es möglich, das Problem so schnell wie möglich zu lösen“, erklärt Macnamara. „Ein Beispiel könnte sein, dass ein Filialleiter diesen [Vorgang] die meiste Zeit selbst durchführt, aber dann sehr beschäftigt ist. Sie sind im Laden und arbeiten mit Kunden. Also wird ein Teammitglied damit beauftragt, aber das Teammitglied hat das noch nie gemacht.“
Pendo hat das Team sogar dazu inspiriert, einen kleinen Moment der Freude hinzuzufügen: Pendi, das Maskottchen des Data Central-Teams, das auftaucht und die Kunden auf die richtigen Ressourcen hinweist. „Wir verwenden [Pendi], um die Aufmerksamkeit der Benutzer zu wecken und sie zu unseren virtuellen Leitfäden, häufig gestellten Fragen, Tipps oder Versionshinweisen und anderen zusätzlichen Funktionen zu führen“, erklärt Ehrlich.
Bereits nach wenigen Wochen der Nutzung von Pendo konnte das PAR-Team bereits erste Ergebnisse sehen. Viele Kunden haben die neuen Richtlinien von sich aus angenommen, ohne dass sie dazu gedrängt wurden. „Wenn die Leute hingehen und die Schritte ausführen und sie durchziehen, zeigt uns das, dass sie es brauchen oder wollen“, sagte Ehrlich. PAR verzeichnet auch eine gute Kundenakzeptanz, wenn es darum geht, neue Funktionen zu übernehmen und sich mit den Versionshinweisen auseinanderzusetzen.
Insgesamt profitiert PAR erheblich von den Einblicken, die Pendo zur Nutzung der Data-Central-Plattform liefert. Sie helfen dem Team, die relative Bedeutung einzelner Funktionen besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zur Weiterentwicklung der Plattform zu treffen. Kurz gesagt: Pendo hilft PAR dabei, den Kund*innen von Data Central ein hervorragendes Nutzungserlebnis zu bieten, damit diese wiederum ihren Gästen ein ebenso überzeugendes Erlebnis bieten können. „Es hilft uns wirklich, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren“, fasst Ehrlich abschließend zusammen.
