Was halten Sie davon?
Der einfachste (und oft wirkungsvollste) Weg, um zu verstehen, was Ihre Nutzer über Ihr Produkt denken? Einfach nachfragen. Die Suche nach der besten Stelle für die Abfrage von Benutzerfeedback innerhalb Ihrer App ist eine Frage des Designs und wird oft durch die einzigartige Benutzeroberfläche (UI) Ihres Produkts beeinflusst. Mit Pendo finden Sie kreative Lösungen für jeden Styleguide.
Als die Leitung von SecurityScorecard das Team bat, eine neue Möglichkeit zu finden, um Feedback von den kostenlosen Benutzern zu erheben, sah Amber Britton, Senior Product Manager bei SecurityScorecard, Ihre Chance gekommen. „Wir wollten besser mit unseren Benutzern kommunizieren und einen direkten Draht zwischen ihnen und dem Produktteam schaffen“. Britton wusste, dass sie eine Lösung finden musste, die sich nahtlos in die vorhandene Benutzeroberfläche des Produkts integrieren ließ und an einer Stelle in der App platziert werden konnte, wo die Benutzer sie leicht finden – oder sogar zufällig darauf stoßen konnten.
At first, Britton tested the placement of the feedback request prompt within the Pendo Resource Center in the bottom right corner of the app. But she noticed that users weren’t frequenting that area of the product as much as she had hoped. So she got to work on a way to leverage the same functionality in a different area of the product—somewhere users would more easily spot it or land on it while moving through the SecurityScorecard app.
Show me the money
Britton platzierte ein Symbol in der oberen Navigationsleiste des Produkts und verlinkte es mit einer In-App-Anleitung von Pendo. Wenn jemand auf das Symbol klickte, wurde die Anleitung aktiviert. Diese enthielt eine einfache Aufforderung zum Feedback. „Wir bitten die Nutzer*innen, uns mitzuteilen, wie sie sich fühlen, was sie von unserem Produkt halten oder welches Feedback sie uns geben möchten“, erklärte Britton. „Wir haben unglaublich viel Rückmeldung darüber bekommen. Das war echt cool.“
Britton erzählte von einer weiteren kreativen Art, wie sie Pendo in der App genutzt hat, um das Produkterlebnis zu verbessern. Innerhalb des kostenlosen Produkts von SecurityScorecard gibt es verschiedene Paywalls, um die Benutzer zum Upgrade auf die kostenpflichtige Version zu bewegen. Aber ein paar dieser Paywall-Möglichkeiten sind während der Entwicklung versehentlich durchgerutscht. „Wir haben eine API mit einem Endpunkt, über den die Benutzer alles erstellen können, was sie wollen, und in den sie unsere Daten ziehen können“, erklärt Britton. „Aber die ist eigentlich nur für unsere zahlenden Kunden. Doch die kostenlosen Nutzer konnten Sie unberechtigterweise nutzen – und das ist wirklich frustrierend.“
This disconnect between the free and paid experience negatively impacted SecurityScorecard’s free users’ experience—many were getting very far down the process before eventually being blocked by the paywall. Britton knew that finding a permanent solution would require additional engineering resources they didn’t have at the time. So she turned to Pendo to come up with a quick stop-gap fix. “While we were waiting for a team to pick up that work and build the paywall for that feature, I thought, ‘I think we can solve this in the short term with Pendo,’” said Britton.
Britton erstellte eine Pendo Anleitung, entfernte die Möglichkeit, sie wegzuklicken, und richtete sie gezielt nur an die kostenlosen Nutzer*innen von SecurityScorecard. Wenn diese nun auf der Seite landen, erscheint die Anleitung automatisch über dem entsprechenden Feature – perfekt über dem Element platziert. Laut Britton hat sich diese Taktik als effektives Upgrade-Tool erwiesen: „Wir bekommen Klicks und Interesse an unseren Upgrade-Optionen direkt über die Anleitung“, sagte sie. Außerdem war es eine schnelle und wirkungsvolle Lösung für ein großes Problem mit der User Experience (UX) – ganz ohne Unterstützung durch das Entwicklungsteam.
The biggest win for Britton in both of these use cases has been how quickly and easily she was able to implement fixes to these otherwise resource-intensive tasks. The feedback SecurityScorecard has been able to collect via their Pendo guide has been a huge success, too. “Before, we mostly heard from our paid users,” Britton explained. “Now we’re hearing directly from our free users, and that’s just such a huge help as we build the product—it helps those users want to continue their relationship with us and eventually become a paid customer.”
Finally, Britton noted that these two use cases have paved the way for a product-led culture shift within SecurityScorecard. Seeing the success of these first two initiatives has inspired members of Britton’s team to look to Pendo to find creative solutions to other challenges. “Because of these and some other wins with Pendo, people are now asking, ‘could we just do that in Pendo?’,” said Britton. “It’s started to become this culture of ‘skip the line, run faster.’ How can we do this with Pendo today, right now, in five minutes? It’s been really exciting to see.”
