When more isn’t necessarily better
When it comes to in-app help, the last thing companies want to do is overwhelm users with too much information, or make it difficult for them to find the resources they need. But what if you could tailor support to a user’s exact needs? Pendo makes that personalization possible.
As the in-app help administrator at Nelnet Business Services, one of Liz Feller’s main goals is to ensure users have the help content they need at specific times of the year. Since usage of the company’s payment technology and community management solutions is so seasonal, many of Nelnet’s users don’t perform certain tasks in the system every day, week, or even month. In order to surface the appropriate help at the right time, Feller and team started leveraging onboarding checklists in their Pendo Resource Center and used segmentation to show specific checklists during certain timeframes.
While this in-app help content was useful, Nelnet worried they were offering too many checklists, making it difficult for users to find what they were looking for and risking the possibility of showing a user content no longer relevant to their role. It was also very time-consuming for the team to publish and disable the guides and Resource Center modules, and each one required an additional announcement that cluttered the product’s UI.
Nelnet Business Services benötigte eine Möglichkeit, diese Ressource weiterhin bereitzustellen, jedoch auf eine Weise, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer eingeht und ihnen die Kontrolle über ihre eigene Erfahrung gibt.
In-App-Support, so wie ihn die Benutzer wollen
Feller set out to create a customization center where, at any time, a user could go in and decide which checklists they would like to display in their Resource Center. She configured this using Pendo in-app polls, allowing users to “Hide” or “Show” each of the checklists that are available to them. For example, some of the polls are tied to certain times of the school year, so users might choose to hide end-of-year checklists until the Spring. Feller shared, “It’s really giving our individual users more control over what they see and what they don’t see—they can show and hide things based on when it makes sense for them and for their institution or their account.”
Sobald die Umfrage abgeschickt wurde, enthält der Leitfaden einen Schritt zur automatischen Aktualisierung des Browsers des Benutzers, damit die Änderungen sofort sichtbar werden. „Wenn ich jetzt zu meinem Ressourcenzentrum zurückkehre, kann ich sehen, dass meine ausgewählten Checklisten verfügbar sind“, erklärte Feller. „Sollte ich meine Meinung ändern, kann ich unter ‚Mein Ressourcenzentrum anpassen‘ den Vorgang erneut durchführen.“
Damit die individuellen Auswahlentscheidungen der Nutzer*innen korrekt angezeigt wurden, musste das Team von Nelnet Business Services zwei Segmentierungsebenen einrichten: Zum einen sollten Checklisten angezeigt werden, die jemand in den letzten 24 Stunden eingeblendet hatte, und zum anderen sollten jene Checklisten ausgeblendet bleiben, die innerhalb desselben Zeitraums bewusst verborgen wurden. So stellte Feller sicher, dass die Anpassungen im Ressourcenzentrum stets den aktuellsten Entscheidungen der Nutzer*innen entsprachen.
Bevor die neue Funktion des Ressourcenzentrums veröffentlicht wurde, legte Feller Wert auf ein internes Roll-out und Feedback vom Operations-Team. „Wir haben sehr positives Feedback [von unserem Operations-Team] erhalten. Es konnte die Funktion gut nutzen, und ich denke, dass die interne Einführung im Vorfeld wirklich geholfen hat, Begeisterung für das Projekt zu wecken“, erklärte Feller.
Bisher haben Feller und ihr Team eine große Beteiligung an der verbesserten Ressourcenzentrum-Konfiguration festgestellt. Zusätzlich zu einer persönlicheren Erfahrung und einem besseren Engagement haben diese Aktualisierungen auch das Team von Nelnet Business Services entlastet.
Feller erzählte, dass man sich in der Vergangenheit auf manuelle E-Mail-Mitteilungen und umfassende Ankündigungen im Ressourcenzentrum verlassen musste, um die Leute auf neue Checklisten aufmerksam zu machen. „Jetzt müssen wir uns nicht mehr so viel Mühe geben und auf Engagement hoffen. Wir lassen die Nutzer wirklich wählen, womit sie sich beschäftigen möchten.“ Feller fuhr fort: „Wir zeigen [den Nutzern] auch alle verschiedenen Ressourcen, die wir haben, denn ich garantiere, dass viele Leute nicht wussten, dass wir so viele verschiedene hilfreiche Checklisten für sie bereitstellen.“
