Probieren wir etwas Neues aus
Marketingfachleute verbringen viel Zeit damit, sich Gedanken darüber zu machen, wie sie die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreichen können. Und obwohl ihre Ideen revolutionär sein können, fühlen sich die Kanäle, in die Marketer oft hineingedrängt werden, nicht so aufregend an (E-Mail, wir schauen dich an). Mit Pendo geht es auch anders.
When Top Hat’s marketing team was tasked with running a renewal automation campaign to support their customer success organization, Matthew Walcher, Top Hat’s marketing web developer, knew there had to be a more effective method that didn’t involve the inbox. “We were going to do an email campaign,” said Walcher. “But [I just thought], ‘I feel like we can make this better with Pendo.’”
Instead of forcing users to leave the Top Hat app to respond to emails regarding their upcoming renewal, Walcher wanted to leverage Pendo to communicate with users while they were actually using the app. Walcher also mentioned that the renewal process for their account reps was previously very tedious and completely manual. “They literally had to email every single one of their customers,” he said, “and that’s what we were trying to solve. How do we make this more efficient, less tedious for the account reps, and automate it so that they don’t have to do so much admin work?”
Raus mit dem Admin, rein mit der Automatisierung
Walcher und sein Team haben eine In-App-Anleitung mit zwei verschiedenen Pfaden bereitgestellt. Diese entsprechen den beiden Möglichkeiten, wie man auf den Prompt zur Verlängerung reagieren könnte.
Die Anleitung bestand zunächst sehr unaufdringlich aus einer einfachen Ja-/Nein-Frage. Je nachdem, wie der Benutzer auf den ersten Prompt reagiert, wird der Leitfaden dann um weitere Felder erweitert, in die der Benutzer weitere Details zu seiner Verlängerungsabsicht eingeben kann. Jeder Pfad führte zu einer individuellen Erfolgsmeldung, die zur Eingabe des Benutzers passte. Walcher brauchte auch eine Lösung für Benutzer, die die Anleitung ignorierten oder ablehnten. Mit Pendo konnte er die Anleitung so programmieren, dass sie immer wieder erschien, bis der Benutzer eine Antwort abgab. „Das war sehr hilfreich und wir haben dadurch mehr [Antworten] bekommen“, so Walcher.
Walcher merkte an, dass es bei der Einrichtung dieser Pendo-In-App-Anleitungen einige Nuancen zu beachten gab, sich die Mühe aber gelohnt hat. „Um sicherzustellen, dass unser Marketo-Skript und das Formular geladen waren, bevor die Pendo-Anleitung angezeigt wurde, mussten wir eine kleine Verzögerung programmieren“, so Walcher. „Außerdem mussten wir darauf achten, dass die Positionierung der Formulare korrekt war. Am Ende war es relativ einfach.“
Leveraging a Pendo in-app guide not only made for a more seamless user experience, but it also took a huge load off other teams’ plates. With Walcher and his team managing the renewal campaign, the customer success and sales teams could focus on higher-value tasks instead of the administrative work that was previously required of them. “They were really excited. Anything that makes things easier and more efficient for them, they were like, ‘this is awesome!’”
Der Erfolg dieser Kampagne hat dem Team von Walcher auch die Tür geöffnet, mit anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens zusammenzuarbeiten. Immer mehr Gruppen sind daran interessiert, Pendo zur Automatisierung ähnlicher Prozesse einzusetzen.
