Mitarbeitern im Bereich Human Services ein nahtloses Produkterlebnis bieten
In der heutigen Welt ist die Arbeit im Bereich der sozialen Dienste von unschätzbarem Wert – und zugleich oft eine enorme Herausforderung. Gerade seit der Pandemie ist es für Sozialarbeitende und Fallmanager:innen noch schwieriger geworden, sich persönlich mit Klient*innen oder anderen Stellen zu treffen. Genau hier setzt Northwoods an, ein auf soziale Dienste spezialisiertes Softwareunternehmen. Das Produkt Traverse ist eine cloudbasierte Lösung für Dokumenten- und Formularmanagement, die speziell für den Einsatz im Außendienst entwickelt wurde und ortsunabhängiges Arbeiten sowie Zusammenarbeit erleichtert. Damit Kund*innen das volle Potenzial von Traverse ohne Hindernisse nutzen können, setzt Northwoods auf Pendo und stellt so sicher, dass alle Funktionen reibungslos und effektiv zum Einsatz kommen.
Bei der Entwicklung von Software ist es unvermeidlich, dass die Entwickler Features oder Funktionen entwickeln, die von Elementen außerhalb der App abhängen, damit sie richtig funktionieren. Denken Sie an das neueste App-Update auf Ihrem iPhone, das nur ausgeführt wird, wenn Sie zuerst Ihr iOS aktualisieren. Im Fall von Traverse bietet die App eine Funktion zum Scannen von Dokumenten, die von bestimmten Treibern auf den Geräten der Benutzer gesteuert wird. Damit die Kunden Dokumente scannen können, müssen diese Treiber installiert und auf dem neuesten Stand sein. Northwoods forderte die Nutzer auf, sich zu vergewissern, dass dies der Fall ist.
Diese Treibermitteilung bedeutete, dass die Benutzer die App verlassen mussten, um die Aufgabe zu erledigen. Northwoods befürchtete daher, dass die Benutzer verwirrt werden und das Team mit Support-Ticket-Anfragen überhäufen würden. Wie Josh Wells, ein Instruktionsdesigner bei Northwoods, erklärte, bestand das Ziel darin, sicherzustellen, dass Kunden, die zum Update aufgefordert wurden, „nicht automatisch zum Support oder sogar zum technischen Support ihrer eigenen Agenturen rennen und fragen, was das denn sei“. Hier kam Pendo ins Spiel.
Unterstützung der Benutzer auf Schritt und Tritt
Um allen Bedenken vorzubeugen und Unklarheiten zu vermeiden, hat Northwoods beschlossen, den Kontext für die Anforderungen über In-App-Anleitungen bereitzustellen und die Benutzer durch den Prozess der Treiberaktualisierung zu führen. „Damit wissen die Kunden schon im Voraus, dass etwas auf ihrem Gerät passiert, wenn sie diese Taste drücken“, so Wells. „Sie werden aufgefordert, etwas zu tun, und es wird wahrscheinlich so aussehen, als käme es nicht direkt von Traverse.“
Bei der Erstellung dieser Anleitung hat Northwoods eine zufällige, aber willkommene Entdeckung gemacht: Sobald ein Benutzer auf die Anleitung geklickt hatte, um mit der Treiberaktualisierung zu beginnen, wurde die Anleitung im Hintergrund auf den Bildschirmen seiner Geräte angezeigt, wobei die erforderlichen Schritte weiterhin sichtbar waren. Das macht den Prozess für die Benutzer sehr viel einfacher. „Während der Kunde die Treiberaktualisierung des Herstellers im Vordergrund durchführte, konnte er diesen Schritten folgen, den gesamten Prozess durchlaufen, die Seite aktualisieren und dann die Schritte in der Pendo-Anleitung verwerfen“, erklärt Wells.
This meant Pendo saved both the Northwoods team and its customers from the headaches that may have resulted through other means of notification such as email. For Wells, the advantage of in-app guidance was clear. “Customers may not see an email at the time when they’re actually in the product and having to update the driver. They may delete the email. They may not read it, or they may forget the steps.”
Dank der Verwendung von In-App-Anleitungen konnte Northwoods einen Anstieg der Support-Tickets verhindern und dem Problem zuvorkommen. Indem das Team seine Kunden proaktiv darüber informierte, was mit Traverse passiert, machte es den Benutzern viel einfacher, das notwendige Update vorzunehmen und sich wieder der Arbeit zu widmen, die für ihre Kunden und Gemeinden so wichtig ist.
