Feedback zur rechten Zeit und am rechten Ort
In any business or line of work, there are tons of moving parts. In the realm of commercial fleets, this insight applies quite literally. Whether it be school buses, large-haul trucks, or a public transit system, these fleets depend on technical solutions for things like dispatching, compliance, maintenance, navigation, and other factors that drive business success. Zonar Systems is a company that specializes in providing these and other hardware and software solutions for commercial fleets, and part of what makes them so successful as a business is having a continual finger on the pulse of their customer wants and needs.
Nach einem Team-Workshop, der sich auf den Aufbau kontinuierlicher Kundenentdeckungsgewohnheiten konzentrierte, war Dan Clem, ein leitender Produktmanager bei Zonar, inspiriert, Schritte zu unternehmen, um die Häufigkeit und Zielgenauigkeit der Kundenfeedback-Aktionen des Unternehmens radikal zu verbessern. Darüber hinaus legte Zonar zu der Zeit Wert darauf, die Wünsche und Bedürfnisse einer neuen Kundenbranche zu verstehen, eine Entwicklung, bei der Clem darüber nachdachte, wie man schnell und effizient Feedback einholen könnte. Traditionell erklärte er, dass es Wochen dauern würde, um die Art von Forschung zu erhalten und zu planen, nach der sie suchten. „Also dachte ich mir: Was wäre, wenn wir in der nächsten Woche eine Möglichkeit implementieren könnten, um Feedback zu erhalten und dies im großen Maßstab mit Pendo zu tun?“
Innerhalb von nur einer Stunde konnte Clem sich mit einem Designer zusammensetzen und eine In-App-Benachrichtigung entwickeln, die ein Kundeninterview anfordert und je nach Nutzungsgewohnheiten an das relevante Segment gesendet wird. Um die Teilnahme zu fördern, boten sie den Befragten einen Geschenkgutschein an und der Leitfaden enthielt einen Link zu einem Selbstbuchungsdienst, sodass die Kunden einfach die für sie passende Zeit auswählen konnten. Das Ergebnis war ein schneller und deutlicher Anstieg der Buchungen für Interviews.
Peinlicher Reichtum an Kundeneinblicken
Nach nur einem Tag, an dem der Leitfaden online war, hatte Zonar bereits ein Dutzend Kunden, die Interviewtermine gebucht hatten. „Es war sehr aufregend zu sehen, wie viele Nutzer wir erreichen konnten, die unser Produkt tatsächlich verwenden – und wie einfach es war, dies zu tun“, sagte Clem. Seitdem hat Zonar seinen Ansatz verfeinert, da neue Forschungsziele zu neuen Interviewanfragen in neuen Segmenten führen. „Wir haben unseren Ansatz optimiert und unsere Klickrate im Guide verbessert“, erklärte Clem. „Wir haben auch die Konversion von Nutzern verbessert, die tatsächlich zum Interview erscheinen, da mehrere Schritte erforderlich sind.“ „Aber es begann alles wirklich mit dem Pendo-Segment und dem Pendo-Leitfaden, um diese Benutzer direkt in unserem Produkt erreichen zu können.“
Der Anstieg an ausführlichem Feedback veranlasste Zonar zudem, wesentliche Prozessverbesserungen vorzunehmen. Es inspirierte nicht nur andere Teams innerhalb des Unternehmens, In-App-Benachrichtigungen als bevorzugtes Mittel für die Kontaktaufnahme zu Feedback zu nutzen. Es veränderte auch die Art und Weise, wie Zonar Feedback verwaltete und umsetzte. „Wir sammeln all diese Forschungsergebnisse, weil wir so viel mehr Interviews führen als früher“, erklärte Clem, „und das hat einen neuen Bedarf an besseren Prozessen geschaffen, um alles, was wir jede Woche lernen, abbilden zu können.“
Clem erklärte weiter: „Früher führten wir Interviews, wenn wir beispielsweise eine neue Veröffentlichung oder ein neues Ziel planten, und wir ordneten das Feedback direkt zu. Jetzt sprechen wir buchstäblich jede Woche mit den Nutzern unseres Produkts. Wir mussten also auch neue Systeme schaffen, um diese Informationen zu speichern und sie für unser Team und unsere Führungskräfte nutzbar zu machen.“ Wenn es um Feedback geht, ist es sicherlich ein gutes Problem, so viele hochwertige Daten zu erfassen, dass daraus die Notwendigkeit entsteht, diese noch besser zu verwalten und umzusetzen.
