Pendo Story: Invoca

Invoca helps the modern marketer optimize for the most important step in the customer journey: the phone call. With Invoca’s Call Intelligence platform, marketers can get granular campaign attribution to understand why customers are calling, gain real-time intelligence about who’s calling and analyze what’s being said in conversations. Marketers can put this data to work directly in the platform by automating the ideal customer experience before, during and after each call.

Mit einem Ökosystem von über 30 Technologiepartnern können Marketingfachleute Call Intelligence in ihre bestehende Technologieplattform integrieren und so eine echte kanalübergreifende Customer Journey aufbauen. Invoca wird von Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners und Salesforce unterstützt.

Die Notwendigkeit von mehr Sichtbarkeit

Although Invoca gathers detailed, actionable data for their customers, they lacked the same level of visibility into their own application. They had no idea what customers were actually doing in their platform. The team would make assumptions based on customer interviews, but they didn’t have any overall view. As a result, critical product and UX decisions were being made without any user data to back them up. Invoca knew that they needed to instrument their platform to begin capturing more detailed user data. The question was how. Do they build the capabilities themselves, and pull engineering resources off of core feature development, or look to an external package? After an introduction to Pendo, the Invoca team was initially impressed with the ease of installation and began to explore it further as a long-term solution.

“I like the fact that I can easily go in and tag features in the application for analysis without having to ask the development team to do anything”, said Amy Andriano, Product Experience Manager at Invoca, “Our team can go right into the interface, and grab the data we want to look at.”

Invoca was able to quickly instrument their application with Pendo, and begin capturing event data from 5,000+ users. The Customer Experience team uses Pendo to view product usage through feature heat maps, and chart how their users move through the application with Pendo’s Path analysis feature.

Höhere Benutzerzufriedenheit mit Produktdaten

Product data has provided a number of surprising insights to the Invoca team. Like many SaaS companies, Invoca looks to continually improve their user experience and push out enhancements and updates to their users as soon as they are ready. One of those enhancements was a significant revamp of the user interface. Shortly after launch, the Path analysis in Pendo showed an unexpected behavior. Some users had found a way to bypass the new UI, and were going directly to some of the older pages.

Mit Pendo konnte das Team von Invoca nicht nur feststellen, dass die Benutzer die älteren Seiten aufriefen, sondern auch, welche spezifischen Benutzer dies taten. Dadurch konnten sie sich schnell und direkt an diese Benutzer wenden, um Feedback zu erhalten. Sie stellten fest, dass die Benutzer nach einer einfacheren Möglichkeit suchten, auf verwertbare Zusammenfassungsdaten zuzugreifen. Diese Daten waren Teil des ursprünglichen Dashboards und wurden in der neuen Benutzeroberfläche unter der Option „Berichte“ untergebracht, wodurch die Benutzer mehrere Klicks für den Zugriff benötigen. Mit diesen neuen Informationen war Invoca in der Lage, diese Daten in der aktualisierten Benutzeroberfläche leichter zugänglich zu machen.

Um die Nutzer zu ermutigen, die alte Seite nicht mehr zu verwenden, erstellte Invoca mehrere Anleitungen, die die Nutzer daran erinnern, ihre Browser-Lesezeichen zu ändern (die Hauptquelle für den Zugriff auf die alte Seite).  Einige Wochen nach der Einführung der Anleitungen waren die Zugriffe auf die alte Seite völlig verschwunden:

Die Daten zur Nutzung der Funktionen waren ebenfalls sehr hilfreich. Das Invoca-Team stellte fest, dass die neue Suchleiste am oberen Rand der Benutzeroberfläche nicht annähernd so häufig genutzt wurde wie erwartet. Um die Benutzer auf die Funktion hinzuweisen, wurde ein Tool-Tipp bereitgestellt, in dem die Funktion für Benutzer hervorgehoben wurde, die sie zuvor nicht verwendet hatten. Dieser Hinweis führte zu einem sofortigen Anstieg der Nutzung noch an dem Tag, an dem er eingeführt wurde, und wird nach wie vor häufig verwendet. Jetzt werden für jede neue Funktion, die eingeführt wird, Benachrichtigungen mit Anleitungen versendet.

The Customer Experience team believes that the detailed product data, and the ability to engage with logged-in users will increase customer satisfaction and accelerate adoption of the new dashboard. They are in the process of rolling out Pendo’s new NPS polling feature to effectively capture and track user satisfaction directly in the application.

“We had an old page called ‘Classic Reports’”, says Andriano, “We used Pendo to reach out to  all of the heavy users of that page to gather feedback prior to migrating them to the new interface. As a result, they were much happier with the move, and we saw increased adoption of the new tools. It’s incredibly helpful to actually know what customers are doing in the application versus what people think customers are doing.”