Das personalisierte In-App-Onboarding von Benutzern spart mehr als 300 Stunden im Kundenservice ein und der Kunde hat trotzdem das Gefühl, individuell betreut zu werden.
BombBomb is a tool that allows customers to get face-to-face with more people, more often through simple video email. The BombBomb platform allows people to get personal with their connections to inspire engagement and build stronger relationships. They partnered with Pendo to create a better product experience as they work to fulfill their mission of “rehumanizing” the planet. Jeremy Kleier, a Customer Success Engineer at BombBomb, spoke with us about how the team has been able to utilize Pendo for more intuitive onboarding over the last year.
„Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie alleine.“
Das BombBomb-Team begann, Pendo für Kundenschulungen zu verwenden. Sie haben es sich zum Ziel gesetzt, den Benutzern eine schnelle und einfache Einarbeitung in die Nutzung der BombBomb-Plattform zu ermöglichen. „Unser Ziel war es, die Arbeitsabläufe der Kunden zu verbessern. Anstatt die Kunden auf externe Quellen zu verweisen, um zu erfahren, wie sie eine Aufgabe erledigen können, wollten wir ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie sie dies direkt in der App tun können“, erklärt Kleier. „Auf diese Weise konnten die Kunden einfach und unkompliziert erfahren, wie sie unser Produkt verwenden können, und hatten gleichzeitig das Gefühl, dass wir sie dabei unterstützen. Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie allein.“
Onboarding ‘Prompt’ly
However, they quickly discovered the added value Pendo could provide when onboarding users into a new platform. This became a key use case for the team when they released their newest product, Prompt. Prompt was developed to fill the missing gap of a personalized communication strategy for the real estate market. Their initial onboarding strategy for this product quickly changed when they recognized the demand that was driving it. Kleier explained, “When we launched Prompt, we thought we would sell the product at a sustainable pace where we could create a ‘white glove’ experience and do a personal onboarding session for everyone. As it turned out, our Customer Success Managers (CSMs) weren’t able to keep up with the pace that Prompt was selling at, so we needed to find a scalable solution that wouldn’t take away from the personable feeling we’d worked so hard to create.”
So, the team turned to Pendo to create a more intuitive onboarding process directly in the product. They created an onboarding program via Pendo guides that was so easy and intuitive, their new customers felt empowered to continue the journey on their own. The onboarding process was simple but effective. Kleier recounted, “We created about six in-app guides to give people a warm welcome to Prompt, teach them how to upload contact lists into the correct spot, show them how to order their customized email design and complete few more tasks that were critical in setting up their Prompt account.”
Mit Pendo konnte das BombBomb-Team sein Onboarding-Programm skalieren. Im Durchschnitt kostete jeder Onboarding-Anruf das Team 30 Minuten. Mit Pendo hingegen benötigte das Team nur 15 Minuten für die Erstellung eines einzelnen Onboarding-Streams.
Sie ließen insgesamt 644 Benutzer ein Schritt-für-Schritt-Onboarding durchführen und richteten vier verschiedene Walkthrough-Lösungen für die Benutzer ein. Wenn jeder dieser 644 Benutzer ein 30-minütiges CSM-Gespräch geführt hätte, hätte dies BombBomb 322 Stunden an Supportzeit gekostet. Ohne Pendo hätte BombBomb demnach acht Onboarding-Spezialisten in Vollzeit einsetzen müssen, um diese Schulungen innerhalb einer Woche abzuschließen.
Der Schlüssel zu einem effektiven Onboarding lag für das BombBomb-Team in der Fähigkeit, das Erlebnis auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Jeder ihrer Unternehmenskunden benötigte eine andere Art von Service, sodass es einfach keinen Sinn machte, allen denselben Onboarding-Flow anzubieten. Das Team entwickelte einen Onboarding-Flow nach dem Motto „Create Your Own Experience“, bei dem die Kunden selbst entscheiden konnten, was sie mit dem Onboarding erreichen wollten.
As well, an unexpected outcome of Pendo’s onboarding experience was additional insights into the customer journey. Kleier saw this change happen firsthand: “Pendo also made us think more about the customer experience instead of just the user experience. We were examining the customer journey, which can become a long, convoluted process depending on the avenue in how people became our customers. We didn’t want our customers to be overwhelmed by emails and phone calls and Pendo guides all saying the same thing, so Pendo forced us to consider how we approached customers through our communication avenues and encouraged brevity in our verbiage in-app.”
Expanding Into Mobile
For many software companies, the customer journey spans mobile and Web experiences as customers move between devices – precisely what BombBomb aims to do with their newly launched mobile capabilities. The BombBomb team describes the new features by stating, “In the new app, customers will be able to send video email, schedule emails, use canned responses, and track sent messages – just like they would in the BombBomb application – all while being in a mobile inbox environment.”
Um den Launch zu unterstützen, nutzt BombBomb seit kurzem die Mobilfunktionen von Pendo. Ähnlich wie bei ihren Web-Ergebnissen nutzt das Team von BombBomb Pendo Mobile für die Koordination und Funktionalität des Onboarding. „Pendo wird auch hier eine entscheidende Rolle bei der Einführung unserer mobilen Benutzer spielen, damit sich diese in unserer neuen, funktionsreichen Posteingangsumgebung wohl fühlen“, sagte Kleier.
Wir hatten diese Möglichkeit bereits mit unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung dieser Funktion für die mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke als je zuvor geben, wie unsere Kunden auf ihren Mobilgeräten arbeiten, während sie unsere Produkte nutzen.
BombBomb plant, mit Hilfe von Pendo herauszufinden, wie man mobile Nutzer am besten einbinden kann. Kleier erklärt: „Wir freuen uns schon darauf, die verschiedenen Versionen des mobilen Onboarding im Rahmen von A/B-Tests zu untersuchen. Wir hatten diese Möglichkeit bereits mit unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung dieser Funktion für die mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke als je zuvor geben, wie unsere Kunden auf ihren Mobilgeräten arbeiten, während sie unsere Produkte nutzen.“
Das Team von BombBomb lebt nach der Philosophie, dass Videobotschaften eine persönlichere und menschlichere Verbindung schaffen, und sie haben ihre eigene Plattform dazu genutzt, dieses Video über ihre Erfahrungen mit Pendo zu erstellen.
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