WebPT is an electronic medical record (EMR) platform for the physical therapy industry. They provide clinics with end-to-end tools for patient management, claims, and billing. Bradley LaFave is the Product Marketing Manager at WebPT — focused on product and feature launches, user feedback, and engagement. “Pendo has made a big difference for us when it comes to announcements because of its segmentation capabilities,” says Bradley. “We have a lot of different types of users in our platform. We wanted to make the news and announcements we were delivering to them more relevant, and make sure that we’re not messaging people unnecessarily. Pendo lets us easily do this, and it also provides detailed usage information and a way to get really quick user feedback.”
Segmented Announcements Drive Feature Adoption
„Wir haben drei wichtige Benutzersegmente: klinische Benutzer – in der Regel Therapeuten – sowie administrative Benutzer und Rechnungssteller. Jede dieser Gruppen verwendet sehr unterschiedliche Funktionen. Zum Beispiel werden unsere klinischen Dokumentationsfunktionen nur von Therapeuten verwendet.“ In jedem größeren Segment hat WebPT eine Reihe kleinerer Rollen. „Unsere klinischen Nutzer sind unter anderem Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Logopäden oder Sporttrainer, und für jede dieser Rollen gibt es spezifische Funktionen. Wir haben zum Beispiel gerade neue Bewertungscodes für Sporttrainer eingeführt. Diese Funktion war nur für diese Gruppe relevant. Mit Pendo waren wir in der Lage, eine Ankündigung nur an sie zu richten.“
“We have the same sort of sub-segments for Admin users as well. For example, only a subset of them can control user permissions. So, when we rolled out a new permission setting, we targeted only to those admins. The ability to target like this has made a huge difference. We’re seeing new features get adopted 25 – 50% faster. We don’t have to wait for users to discover new features and figure out how to use them now.”
Rapid Feature Feedback
The Product Team at WebPT uses guides for user feedback as well. “We’ve launched a new program called ‘First Impressions’ to get rapid feedback on the new features we launch,” said Bradley. “Using the polls feature in Pendo, we add a quick survey to the targeted feature announcements asking users whether or not they think the new feature would be useful for their clinic. Because we’re asking for feedback in the application we see response rates of 50% versus the 7 – 8% we’d get for emailed surveys. The targeting allows us to make sure we’re getting relevant feedback from the right users.”
WebPT fasst das qualitative Nutzerfeedback mit den quantitativen Nutzungsdaten in Pendo zu einer detaillierten Analyse zusammen. „Wir segmentieren Feedback von Nutzern, um Antworten besser auswerten zu können. Wenn jemand sagt, dass er die Funktion für nützlich hält, schauen wir uns sein tatsächliches Nutzungsverhalten an, um zu sehen, ob er die Funktion aktiv nutzt. Ist dies nicht der Fall, besteht definitiv eine Diskrepanz.“ Die Segmentierung trägt auch dazu bei, dem Feedback mehr Aussagekraft zu verleihen. „Wir haben vor kurzem eine relativ stabile Funktion zur eigenständigen Verwaltung des Profils eingeführt, mit der Benutzer die Berechtigungen für ihr Konto verwalten können“, so Bradley. „Das Feedback zum ersten Eindruck war weniger gut, als ich erwartet hatte. Als wir uns jedoch näher damit befassten, stellten wir fest, dass unsere größeren Kunden von dieser Funktion begeistert waren. Unsere kleineren Kunden allerdings hatten das zugrunde liegende Problem gar nicht, für sie war diese Funktion also nicht besonders relevant. Ein Blick auf das Feedback allein würde uns diese Einblicke nicht liefern.“
Improving the Product Experience
“The data from Pendo has helped us better understand our customer experience,” said Bradley. “We can look at things like how long it takes someone to complete an exam, and then benchmark that for usability improvements. In addition to feature announcements, the guides have helped to explain some of the things in our product that aren’t immediately clear. We look at areas of the product that generate a lot of support requests. One example is with insurance information. In our industry, we deal a lot with insurance, and those processes aren’t always easy. We have a field for insurance in one of the pages in our application, and we saw that users were a little confused as to what exactly they needed to fill in. So we put a tooltip there. With the extra guidance, the number of support questions we got dropped by at least 50%.”
WebPT is expanding beyond tooltips in the product to more full-fledged training walkthroughs. “Onboarding is a focus,” said Bradley, “but in some ways, it never ends for us. Our Members are constantly adding new users, and we’re constantly adding new functionality. Some of the walkthroughs we create will be targeted at newer users, but what’s more important is to target them for different segments. I want to make sure that the training we’re providing is really valuable and relevant for our users.”
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