Weshalb ist das Wertesystem für die Kundenqualität so wichtig?
Kundenerfolgsteams haben häufig das Gefühl, gegnerische Angriffe abwehren zu müssen — sie wissen nicht, wie sie ihre Zeit einteilen sollen und verbringen folglich die meiste Zeit damit, auf die lautesten Stimmen zu reagieren. Dabei richten sie den Großteil Ihrer Aufmerksamkeit auf die falschen Signale. Dies führt dazu, dass sie häufig zu viel Zeit in Kunden investieren, die wahrscheinlich sowieso abwandern werden, und die Kundenbeziehungen vernachlässigen, die sie retten oder weiter ausbauen könnten.
Ein Wertesystem für die Kundenqualität, sei es für einzelne Nutzer und/oder übergeordnete Kundenkonten, einzuführen und zu verwalten sowie dessen Anfragen zu bearbeiten hilft Kundenerfolgsmanagern, Risiken zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie eskalieren. Es hilft ihnen ebenfalls dabei, Muster zu erkennen, die zu unzufriedenen Kunden führen, sodass sie frühzeitig Abhilfe schaffen können, sei es bei einem Produkt oder durch Dienstleistungen.
Kundenerfolgsmanager können das Wertesystem für die Kundenqualität außerdem mit anderen internen Stakeholdern teilen. Für das Führungsteam, das Produktteam und das Umsatzteam ist das äußerst nützlich und praktisch.
Wie erstelle ich ein Wertesystem für die Kundenqualität?
There are many ways to create a customer health score. One popular recipe includes three main ingredients:
Frequency: How much time are users spending in the product? And how often are they coming back?
Breadth: How many users in a given account are using the product?
Depth: How many of the product’s key features are being used?
Basierend auf diesen Faktoren ist ein funktionsfähiges Konto eines, bei dem sich viele Nutzer häufig anmelden und das Produkt lange und ausgiebig verwenden. Ein gefährdetes Konto hat hingegen nur wenige Nutzer, die das Produkt selten und nur oberflächlich verwenden. Dies wäre ein Hinweis darauf, dass das Konto das Produkt nicht voll ausschöpft, worüber der Kundenerfolgsmanager vor dem Verlängerungszeitpunkt unbedingt benachrichtigt werden sollte.
There are, of course, other actions companies can take to improve customer health. Some will be more difficult to quantify, like the quality of the relationship with the key account stakeholders. Others are more easily measurable, like NPS and feedback.
Wie kann ich mein Wertesystem für die Kundenqualität verbessern?
Speak to customers
Find out what they believe is the root cause of low and shallow usage. It could be that they simply have not been set up with accounts yet, or that they need more training on how to use the product. Either way, identifying the source of their plight is the first step toward helping them.
Identify usage patterns
Is light usage an outlier, or the norm? If it’s the latter, perhaps it’s time to incorporate in-app guides into the product to steer large cohorts of users to success. Or maybe the customer success team needs to consider a new onboarding sequence to introduce users to the highest-value features. Observing usage patterns can illuminate the areas that the product and customer success teams should focus their attention.
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